Baltijos regionas – patraukli rinka prekybos bendrovėms plėstis, tačiau joms kurtis skirtingose šalyse padedančios įmonės „Makes You Local“ vykdantysis direktorius Donatas Gudelis pasakoja, kad tam būtina tinkamai pasiruošti ir vengti dažniausiai pasitaikančių klaidų.

Anot pašnekovo, jam teko matyti ir dirbti su daug pasisekusių projektų, tačiau pasitaiko ir nesėkmių.

„Dirbame su įmonėmis, kurios ateina į Lietuvos ar kitų Baltijos šalių rinkas, esame pagrindinis jų patarėjas tiriant rinką, adaptuojant elektroninių parduotuvių turinį skirtingoms šalims, turime savo skambučių centrą, kuriame aptarnaujame klientus įvairiomis kalbomis. Bet kartu ir matome problemas, su kuriomis įmonės susiduria ir kartu su jomis bandome jas spręsti. Esame matę tiek labai sėkmingų pavyzdžių, tiek ir nusivylimų“, – sako D. Gudelis.

D. Gudelis pasakoja, kad vienas iš svarbiausių dalykų tarptautiniame versle – prekių judėjimas ir aptarnavimo kokybė

„Tiek elektroninės, tiek ir fizinės parduotuvės turi užtikrinti, kad jų prekės tarp skirtingų šalių judėtų greitai ir patikimai. Ir tai susiję ne tik su prekių pristatymu, bet ir jų gražinimu ar pakeitimu. Yra daug atvejų, kuomet fizinė parduotuvė ar sandėlys iš kur keliauja prekės, yra vienoje šalyje, o pirkėjai kitoje. Todėl greitas ir patikimas prekių pristatymas yra esminis pranašumas verslui prieš konkurentus, nes pirkėjas gali rinktis iš dešimčių skirtingų parduotuvių, o laimi tas, kas pasiūlo ne tik geriausią kainą, bet ir pristatymo greitį“, – sako D. Gudelis.

Anot pašnekovo, tai ypač matoma rūbų bei avalynės pardavimuose: „Galiu pateikti paprastą pavyzdį. Estijos batų pardavėjai atidarė fizinę ir e-parduotuvę Lietuvoje ir per pusę metų pardavimai kiekvieną mėnesį didėdavo ne po keliasdešimt procentų, bet kartais. Analizavome šią situaciją ir matėme, kad esminis pranašumas prieš konkurentus buvo greitas prekių pristatymas“.

Problemas reikia spręsti greitai

Į kitas šalis žengiantys verslai susiduria ir su dar vienu dideliu iššūkiu – aptarnavimu ir greitu problemų sprendimu.

„Tai ypač galioja e-prekyboje, kadangi visas bendravimas su klientu vyksta nuotoliniu būdu – susirašinėjant e-paštu arba kalbant telefonu. Kaip ir minėjome, mes turime savo skambučių centrą ir mūsų specialistai aptarnauja lokalius pirkėjus. Retas lietuvis, latvis ar estas skambintų dėl prekės į kitą šalį, arba retas kuris rašys e-laišką ne savo gimtąją kalba“, – sako D. Gudelis.

„Žmonės apie netinkamą prekę skundžiasi ne tik pardavėjui, bet ir kurjeriui, ar kitiems už kokybę neatsakingiems žmonėms. Todėl puikiai turi dirbti visa grandinė – nuo prekes parduodančio verslo iki jas pristatančių žmonių pirkėjui“, – pasakoja D. Gudelis.

„Ne kartą pasitaikė situacijos, kuomet kurjeriui atvežus prekę pirkėjui šis jam pažeria daug klausimų apie gražinimo sąlygas ar apie patį produktą. Atrodytų, kad ne kurjerio darbas apie tai kalbėti, bet kaip ir sakiau – tokie maži dalykai lemia pranašumą prieš konkurentus, todėl mes visuomet užtikriname, kad visose grandyse dirbantys žmonės žino kokia tai prekė, kas tai per įmonė ir daug kitų dalykų“, – teigia D. Gudelis.

Padeda lokalūs partneriai

„Makes you local“ atstovas pasakoja, kad verslas naujoje rinkoje turi turėti patikimus lokalius partnerius.

„Kaip ir minėjau, esame matę ir ne pačių sėkmingiausių pavyzdžių, kuomet gerus produktus siūlančios bendrovės pralaimi konkurencinę kovą ir turi uždaryti savo padalinį kitoje šalyje. Ir tai buvo susiję su neveikiančia pristatymo grandine – pirkėjas pirko prekę, ji buvo pristatyta po savaitės, prekę norėjo grąžinti, bet taisyklių nesuprato, o pasiskųsti nebuvo kam. Todėl rimtai į plėtrą žiūrintis verslas turi visuomet toje šalyje turėti lokalius partnerius, kurie užtikrins efektyvų darbą“, – sako D. Gudelis.

Pašnekovas teigia, kad kalbant apie „lokalius partnerius“ reikėtų išskirti dvi gyvybiškai svarbias sritis – kurjerių tarnybas ir reklamą: „Kas dirba su reklama ir komunikacija puikiai supranta, kaip yra svarbu „lokališkumas“ ir kaip stipriai skiriasi reklama skirtingose šalyse, todėl yra labai svarbu kiekvienoje šalyje turėti patikimą partnerį, kuris atstovautų prekinį ženklą tinkamai ir žinotų šalies specifiką“.

„Daug kalbu apie prekių pristatymą ir kokybę. Patikima kurjerių tarnyba yra vienas iš svarbiausių dalykų komercijos bendrovėms žengiant į kitos šalies rinką. Ir čia galiu pasidžiaugti, kad Baltijos šalyse veikia patikimos bendrovės, kurios turi savo logistikos centrus Lietuvos, Latvijos ir Estijos tiek sostinėse, tiek ir kituose regionuose, todėl pristatymo kokybė ir greitis yra labai geras, jeigu lygintume su vidurio Europos šalimis“, – teigia D. Gudelis.

„Paskutinius kelis projektus sėkmingai įgyvendinome su greitųjų siuntų tarnyba „Venipak“, kuri turi itin gerai išvystytą logistikos infrastruktūrą bei padengimą visose Baltijos šalyse. Kaip ir minėjau – pardavėjas turi fizinę parduotuvę Taline, bet prekės Vilniuje turi atsidurti per dieną ar kelias. Ir čia reikalingos visapusiškos paslaugos – prekės paėmimas, nugabenimas į kitą šalį, jos atidavimas pirkėjui į rankas, prekės gavimą patvirtinančių dokumentų paėmimas, asmens tapatybės patikrinimas, sutarčių pasirašymas ir t.t.Ir čia „Venipak“ kuo puikiausiai mums padeda“, – sako D. Gudelis.

Naujas iššūkis – prekių gražinimas

2018 – tųjų metų gale atliktas tyrimas rodo, kad kiek daugiau kaip trisdešimt procentų pirkėjų internetu prekes grąžina pardavėjui arba jas nori pakeisti, kai tuo tarpu į tradicines parduotuves prekių gražinimo procentas sudaro vos 8 procentus.

„Pastaruosius kelerius metus susiduriame su dar vienu iššūkiu – vis daugiau žmonių nori gražinti prekes, todėl kartu su „Venipak“ ištobulinome paslaugą, kuri yra labai patraukli pardavėjams: atvykęs kurjeris dabar ne tik paima neįtikusią, bet tuo pačiu pristato ir naują pakaitinę prekę, pavyzdžiui –kito dydžio batus, ar panašiai“, – teigia D. Gudelis.

Tuo tarpu „Venipak“ bendrovės vadovas Justas Šablinskas priduria, kad klientų poreikiai diktuoja, kokias paslaugas galima pristatyti rinkai: „Kaip Donatas ir minėjo, e-komercijos ir prekybos rinka bei žmonių apsipirkimo įpročiai labai kinta. Prekes reikia pristatyti greitai, kokybiškai, o kartu pats kurjeris turi žinoti apie pristatomą prekę, todėl ir mes stengiamės prisitaikyti prie rinkos poreikių“.

„Prekių gražinimas yra didelis iššūkis visiems. Ir tai yra labai didelis darbas, kuriam reikia turėti plačią ir gerai veikiančią infrastuktūrą – surinkus prekes jas reikia kelias dienas sandėliuoti, todėl kiekvienoje šalyje turi būti dideli tam skirti sandėliai. Būtent dėl to šiais metais atidarėme du naujus terminalus Estijoje ir toliau vykdome plėtrą kitose Baltijos šalyse“.

„Bet naujovių yra ir daugiau – Lietuvoje jau veikia ir 3PL paslauga, kuomet verslas Latvijoje, ar Estijoje gali sandėliuoti savo prekes pas mus ir mes ne tik veikiame, kaip kurjerių tarnyba, bet ir kaip prekių sandėlys, sukomplektuojame, supakuojame, uždedame etiketes, jas pristatome ir keičiame. Tai sparčiai populiarėjanti paslauga Baltijos šalyse“, – sako J. Šablinskas.